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物业服务中的质量保证

物业服务行业理论的发展速度严重滞后于实践的步伐,因此物业服务纠纷不断,如何提高物业服务传递的质量需要先进的理论作支撑。在物业服务行业快速崛起的同时,服务营销理论呼之而出,并成为提高物业服务质量的有效武器。因为业主紧密参与到物业服务的生产过程当中,服务的传递的不确定性和不稳定性大大加强,作为前沿理论的“内部营销”观点,为减少物业服务质量纠纷提供了新的出路。

一、物业服务的特点

物业服务的产品是典型的无形服务。物业服务也具有不可感知性、不可分离性、不可贮存性、差异性、缺乏所有权的特征。物业服务是无形无质的,具有不可感知性,其质量的好坏不能被客观评价,不同的业主对服务的期望与感知均不相同,差异性很大,需要服务人员应对各种局面,提供优质服务。服务传递过程需要一定的有形环境作辅助,提高顾客满意度。物业服务的生产和消费是同步的,不可分离,也不可贮存,企业需认清不同服务项目的需求变化,如入室清洁这项特约服务在假期的需求量较大。

二、保证物业服务传递质量的重要意义

(一)服务质量的含义服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和,是指服务工作能够满足被服务者需求的程度,是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平,也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

(二)提高物业服务传递质量的必然性

1.缩小物业服务质量差距的需要。提高物业服务质量就意味着缩小服务质量差距,即业主的服务期望与服务感知之间的差距。应对不断变化的业主需求,企业应时刻衡量服务差距,提高服务水平,有效管理并不断满足业主期望。

2.物业服务企业提高盈利的需要。物业服务的质量直接与企业的资质等级挂钩,物业管理费的上缴率与业主满意率相关联。提高物业服务质量,培养业主忠诚度,有助于形成企业品牌力,扩大市场影响力,为企业持续盈利开辟了道路。

3.物业服务企业长远发展的需要。物业管理属于服务行业。随着物业管理行业的快速发展,物业管理企业之间的竞争日益加剧,物业管理企业服务质量与收费不符,不规范运作等问题频频曝光,使物业管理行业的社会评价出现了前所未有的危机,生存发展环境受到了极大影响,迫切需要物业管理企业提高服务水平,从根本上提高自身竞争能力,实现企业长远发展。

三、物业服务传递质量的措施分析

物业服务的立足点是业主的满意程度,物业服务质量的保证则贯穿于服务传递的整个过程。在这个过程当中,“人”字当头,不论是物业服务人员,还是业主,都是企业生存的根本。实现企业效益最大化和业主满意之间的平衡,关键在于员工的满意,即内部服务质量。吸引、发展、保留高水平的员工则是内部服务的工作重点。

(一)健全一线员工保障制度一线服务人员,在付出体力与脑力劳动外,还需有情感付出。员工一旦对工作缺乏信心或热情,就会将工作变成单纯的雇佣关系,从而产生消极怠工的情绪。这种情绪一部分来自工作性质的影响,而更大部分是来自企业内部的阻力。因此管理者应当成为物业服务一线员工的服务者和支持者,适当授权,给与最大程度的内部支持,增强员工的成就感,激发情感付出,从而提供出高水平的服务。

1.个性化的激励制度。物业服务企业的员工素质层次不齐,关心员工要因人而异,实现个性化。与业主高密度接触的一线员工多为保安和保洁人员。这些员工主要来自于农村劳动力和城市失业人员,一般生活水平较低,更有一部分员工生活在贫困线以下。他们更加需要人格上的自尊,心灵上的归属。这部分员工多以工资、福利以及受尊敬程度作为决定去留的标准。

2.更多的培训机会。除适当的专业技能培训外,应当更多的给与职业生涯规划的指导,培养员工正确的职业理念。在员工进入公司之初和工作过程当中,不断强化员工的职业意识,积极对员工进行跨工种的知识和技能培训。

3.完善的信息系统。企业必须采取一定行动设法赢得业主(物业使用人)的心,增强互相之间的人际吸引力,必须建立完善的数据库系统。通过记录业主信息及服务的相关信息增强企业对业主的了解。

(二)完善内部营销计划

内部营销作为一种营销工具,目的是使内部员工满意。内部营销策略与外部营销策略相结合,通过在企业内部建立良好的组织环境和沟通渠道,最大程度上赢得内部员工满意。满意的内部员工将提供高质量的服务使得顾客体验服务质量提高,从而赢得外部顾客的满意。内部营销计划是对服务蓝图的改进和升级,服务蓝图的制定需要大量的调查和较高级的计算机程序,执行时有一定的困难。配合内部营销计划,可以令服务流程更加快捷有效地运行。

1.服务人员支出的合理分配。创造财富的唯一方式就是提高服务质量。能够实现生产效率与服务效果之间平衡的也只有服务人员。合理分配服务人员工资支出,才能积极鼓励员工更加有效地提供服务。

2.统一的内部服务标准。企业内部各部门之间的利益矛盾或冲突,是影响内部服务质量的一个棘手的问题。管理人员可以通过制订内部服务质量承诺制度加以协调,即要求内部服务者保证按规定的质量标准,为内部顾客提供产品或服务,充分满足内部顾客的需要,如果没有履行诺言,就要接受惩罚。

3.员工服务有形环境的改进。良好的办公环境,统一有序的工作制服,先进而齐全的服务工具,这些都是服务人员提供良好服务的有效保证。

物业服务传递中的质量保证是一个常新的话题,但是,只有找到最有效的方法和措施才会真正提高物业服务的品质。本文尝试物业服务与服务营销相结合,并运用内部营销理论,更加注重对于员工的内部服务,从根本上调动员工的服务意识,优化业主服务经历。这是一种尝试,需要更多的实践来验证,以寻求不断完善。

 
 
 
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